Como comprender y Manejar los Conflictos, Modelos, Fases y Estrategias

Los conflictos son una parte inevitable de la interacción humana, presentes en todos los ámbitos de nuestra vida, desde las relaciones personales hasta el entorno laboral y social. Comprender su naturaleza y aprender a gestionarlos de manera efectiva es crucial para fomentar entornos saludables y productivos.

Modelos del Desarrollo de los Conflictos

Existen diversos modelos que nos ayudan a comprender cómo se desarrollan los conflictos. A continuación, exploraremos algunos de los más relevantes:

1. Modelo de la Escalada de Conflicto de Glasl

Este modelo describe la progresión de un conflicto a través de nueve etapas, divididas en tres niveles principales. A medida que el conflicto avanza, la comunicación disminuye, la confianza se erosiona y las partes se vuelven más hostiles.

Nivel 1: Ganar-Ganar (Win-Win)

Etapa 1: Endurecimiento: Las opiniones se polarizan, pero aún hay voluntad de diálogo.

Etapa 2: Debate y polarización: Las partes buscan imponer sus puntos de vista.

Etapa 3: Acciones en lugar de palabras: Se pasa a la acción, a menudo sin consultar a la otra parte.

Nivel 2: Ganar-Perder (Win-Lose)

Etapa 4: Imágenes de coalición y estereotipos: Se forman grupos, se demoniza al oponente.

Etapa 5: Pérdida de la cara: Se busca humillar al otro, no solo ganar.

Etapa 6: Estrategias de amenaza: Se usan amenazas y ultimatums.

Nivel 3: Perder-Perder (Lose-Lose)

Etapa 7: Destrucción limitada: Se busca dañar al oponente, incluso si implica auto-daño.

Etapa 8: Fragmentación: El conflicto es incontrolable, se busca la destrucción total del oponente.

Etapa 9: Juntos al abismo: Ambas partes están dispuestas a la aniquilación mutua.

Manejo adecuado: En las primeras etapas, se requiere diálogo abierto, escucha activa y búsqueda de soluciones colaborativas. Es fundamental intervenir temprano para evitar la escalada. A medida que avanza, se necesitará la intervención de un mediador o facilitador externo. En las últimas etapas, la intervención profesional para la resolución de crisis o arbitraje es indispensable.

Manifestación:

Etapas tempranas: Discusiones, desacuerdos verbales, malentendidos, chismes.

Etapas medias: Boicots, sabotajes, rumores intencionados, evitación, confrontaciones directas.

Etapas avanzadas: Agresiones físicas o verbales severas, demandas legales, ruptura de relaciones, violencia.

2. Modelo de las Cinco Fases del Conflicto de Pondy

Este modelo conceptualiza el conflicto como un proceso que atraviesa varias fases, destacando la importancia de cada una para su comprensión y manejo.

Fase 1: Conflicto Latente: Las condiciones para el conflicto existen, pero aún no se han percibido. Puede haber diferencias de intereses, escasez de recursos, interdependencia de tareas.

Fase 2: Conflicto Percibido: Una o más partes son conscientes de la existencia de condiciones para el conflicto. Se reconocen las diferencias o la incompatibilidad.

Fase 3: Conflicto Sentido: Las partes experimentan emociones negativas como ansiedad, tensión, frustración u hostilidad debido al conflicto percibido.

Fase 4: Conflicto Manifiesto: El conflicto se expresa a través de comportamientos observables, como discusiones, agresión verbal, evitación, sabotaje o negociación.

Fase 5: Consecuencias del Conflicto: Los resultados del conflicto, que pueden ser funcionales (resolución positiva, aprendizaje) o disfuncionales (daño a la relación, resentimiento).

Requerimientos para el Manejo Adecuado y Manifestación:

Manejo adecuado:

Fase Latente: Identificación proactiva de posibles fuentes de conflicto, establecimiento de canales de comunicación claros, definición de roles y responsabilidades.

Fase Percibida: Fomentar la comunicación abierta, la empatía y la comprensión de las diferentes perspectivas.

Fase Sentida: Gestión de las emociones, técnicas de relajación, buscar apoyo o mediación.

Fase Manifiesta: Aplicación de estrategias de resolución de conflictos como la negociación, mediación o arbitraje.

Fase de Consecuencias: Evaluación de los resultados, aprendizaje de la experiencia, reparación de relaciones.

Manifestación:

Fase Latente: Quejas veladas, rumores, tensión no expresada, falta de comunicación en ciertos temas.

Fase Percibida: Expresiones de desacuerdo sutiles, preguntas confrontativas, cambios en el lenguaje corporal.

Fase Sentida: Irritabilidad, estrés, frustración visible, aislamiento, quejas a terceros.

Fase Manifiesta: Discusiones acaloradas, sabotaje, confrontaciones directas, acciones legales, quejas formales.

Fase de Consecuencias: Resolución de problemas, reconciliación, resentimiento persistente, ruptura de relaciones.

3. Modelo de Thomas y Kilmann (Modos de Manejo del Conflicto)

Este modelo no es un modelo de desarrollo en sí, sino una clasificación de los estilos o modos que las personas adoptan al enfrentar un conflicto, basados en dos dimensiones: la asertividad (el grado en que uno intenta satisfacer sus propios intereses) y la cooperación (el grado en que uno intenta satisfacer los intereses de los demás).

1. Competir (Competitivo/Dominante): Alta asertividad, baja cooperación. Se busca satisfacer los propios intereses a toda costa, sin importar los de los demás.

2. Acomodar (Complaciente/Servicial): Baja asertividad, alta cooperación. Se sacrifica el propio interés para satisfacer el de los demás.

3. Evitar (Evitador/Evasivo): Baja asertividad, baja cooperación. Se evita el conflicto, posponiendo o ignorando el problema.

4. Colaborar (Colaborativo/Integrador): Alta asertividad, alta cooperación. Se busca una solución que satisfaga plenamente los intereses de ambas partes.

5. Transigir (Comprometido/Compromisorio): Asertividad y cooperación medias. Se busca una solución intermedia donde ambas partes ceden algo.

Requerimientos para el Manejo Adecuado y Manifestación:

Manejo adecuado: No hay un estilo "mejor", el más adecuado depende del contexto.

Competir: Útil en emergencias, cuando se necesita una decisión rápida o cuando se tiene razón en un asunto importante. Requiere claridad en los objetivos y firmeza.

Acomodar: Útil cuando la relación es más importante que el problema, o cuando se sabe que se está equivocado. Requiere humildad y empatía.

Evitar: Útil cuando el problema es trivial, cuando hay que calmar los ánimos o cuando se necesita más información. Requiere discernimiento y paciencia.

Colaborar: El más ideal para soluciones duraderas y mutuamente beneficiosas. Requiere creatividad, escucha activa, empatía y apertura.

Transigir: Útil cuando hay tiempo limitado, cuando los objetivos son moderadamente importantes para ambas partes o cuando otras estrategias han fallado. Requiere negociación y flexibilidad.

Manifestación:

Competir: Discusiones acaloradas, imposición de ideas, ultimátums, agresión verbal.

Acomodar: Asentir a todo, ceder sin resistencia, disculparse excesivamente.

Evitar: Cambiar de tema, ignorar el problema, posponer reuniones, no responder.

Colaborar: Brainstorming, negociación intensa, escucha activa, búsqueda de intereses subyacentes.

Transigir: Propuesta de "mitad de camino", regateo, búsqueda de un punto medio.

Conclusión

Comprender los modelos de desarrollo de los conflictos es fundamental para abordarlos de manera efectiva. No existe una solución única para todos los conflictos, y la estrategia más adecuada dependerá de la etapa en la que se encuentre el conflicto y de los estilos de afrontamiento de las partes involucradas. Al identificar las fases y patrones de escalada, podemos intervenir de manera proactiva, promoviendo la comunicación, la empatía y la búsqueda de soluciones colaborativas antes de que las diferencias se conviertan en batallas destructivas. La habilidad para navegar los conflictos de manera constructiva no solo previene daños, sino que también puede fortalecer relaciones y conducir a la innovación y el crecimiento personal y organizacional.

Referencias

Glasl, F. (1999). Conflict Management: A Handbook for Consultants and Leaders. Hawthorn Press.

Pondy, L. R. (1967). Organizational Conflict: Concepts and Models. Administrative Science Quarterly, 12(2), 296-320.

Thomas, K. W., & Kilmann, R. H. (1974). Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument. XICOM.

No le temas al conflicto, témele a la falta de comunicación que lo alimenta."